為推進民航服務規劃順利實施，推動民航服務工作高質量發展，提高服務治理能力和水平，著力打造以“真情服務”為內核的“中國服務”品牌，民航局開展了2022年“民航服務規劃實施年”主題活動，海航航空旗下首都航空三亞分公司地面服務商務班組獲評“民航服務規劃實施年”主題活動先進班組。

“民航服務規劃實施年”主題活動從“為群眾辦實事”常態化、持續提升航班正常管理能力、推廣“人享其行”的智慧出行服務、加強民航服務質量治理能力建設、持續深化中國民航服務品牌建設等五方面著力，在確保安全的前提下，創新服務產品，優化服務流程，改善旅客出行體驗，加快打造中國民航服務品牌。

在此次主題活動中，首都航空三亞分公司高度重視，三亞分公司商務班組落實開展了相關主題活動，持續建立健全服務質量體系，推進民航服務規劃順利實施，著力打造以“真情服務”為內核的首都航空服務品牌。在做好疫情防控的基礎上，積極推進各項工作，全年航班正常率達到96.27%，高于民航94.98％的整體水平，為群眾辦實事等重要服務舉措取得實效，服務質量治理能力和水平持續提升，旅客出行體驗進一步改善，較好完成了2022年“民航服務規劃實施年”主題活動的既定目標，三亞分公司地面服務商務班組也被民航局評為“民航服務規劃實施年”主題活動先進班組。

榮譽的獲得離不開首都航空三亞分公司的統籌協調和地面服務商務班組的不懈努力。三亞分公司積極建立部門聯動，靶向發力、精準施策，多措并舉推進活動目標落實，通過將 “為群眾辦實事”常態化、持續提升航班正常管理能力、推廣 “人享其行”的智慧出行服務、為首次乘機旅客提供引導服務、優化投訴管理程序、建立多元化糾紛解決機制等方面的優化提升，扎實推動各項工作取得實效，順利完成2022年 “民航服務規劃實施年”主題活動目標任務。

將 “為群眾辦實事”常態化

精準縮短航段時間。首都航空三亞分公司加強對航班運行情況的監控和統計，對進出港航班計劃和時刻進行分析和研判，確保航段運行時間安排符合實際運行情況。

減少航班臨時取消。三亞分公司逐條梳理航班計劃，同時加強天氣、公司運力等內外部因素提前預判，積極配合三亞鳳凰國際機場運管委實施航班調整計劃，最大限度降低航空公司臨時取消航班對旅客出行帶來的負面影響。

提升旅客出行效率。三亞分公司全面優化航站樓旅客服務各環節的工作流程，增加候機樓商務服務人員，加強巡查力度，及時對旅客進行引導和協助，縮短了航班登機口和安檢排隊時間，提升旅客出行體驗。尤其在2022年8月，三亞突發疫情期間，三亞分公司積極響應政府號召，主動承擔運送滯留三亞的外省旅客，共計執行運送滯留旅客包機49班，運送旅客7063人，獲得了三亞市政府、民航中南地區管理局、民航三亞監管局等上級單位的認可。

持續提升航班正常管理能力

首都航空三亞分公司建立了暢通的信息通報渠道，加強危險天氣數據共享，提高危險天氣預報的及時性和準確性，為航班時刻及運力調整提供了有力的數據支持。

三亞分公司加入運管委并建立駐場單位聯席機制，有針對性地協同會商；同時加強地面服務及保障實力，多方合作，重點解決航班備降保障、大面積航班延誤運行秩序恢復等問題。

三亞分公司還根據民航局發布的新版航段時間和機型最少過站時間標準，利用運行網絡、移動運行系統等手段，對航班保障的各個節點進行監控，確保正常關艙、及時滑出。

推廣 “人享其行”的智慧出行服務

三亞分公司根據疫情防控形勢和疫情防控技術指南，持續修訂配套管理文件，加強制度化建設，將防疫成果固化成常態化的規范和制度。商務值班席位對最新的疫情防控政策進行解讀，第一時間發至各代理航司及保障單位，嚴格落實各項防控政策及防護措施，建立有效的信息通報流程，確保疫情防控工作有序開展。

同時，三亞分公司健全突發公共衛生事件和旅客突發疾病、意外傷害等情形的旅客服務應急處置預案，切實提升民航服務方面的應急處置能力。同時制定下發了分公司涉疫航班處置工作單，提升了分公司整體處突能力。

為首次乘機旅客提供購票、值機、安檢、登機、中轉等各個環節的信息告知和服務引導。

首都航空在候機樓設有全天候商務值班員，針對首次乘機旅客，提供全程引導并協助首次乘機旅客辦理乘機手續，為旅客提供了便捷服務。

優化投訴管理程序，探索建立多元化的糾紛解決機制

首都航空三亞分公司設立了處理旅客投訴的專崗，針對各種渠道獲取的投訴信息，開展調查、反饋、跟蹤、回訪等工作，將典型投訴作為案例分析，第一時間組織所有商務人員開展討論交流，共同探討投訴管控的措施，投訴管控工作得到了閉環管理。2022年第四季度，三亞分公司僅接收到一起局方投訴并及時處理，服務質量顯著提升。

未來，海航航空旗下首都航空將再接再厲，嚴格履行民航局各項規章制度，積極踐行遼寧方大集團“經營企業一定要對政府有利、對企業有利、對員工有利、對旅客有利”的企業價值觀，為旅客提供更為多元化、更加貼心的優質航空旅行服務，以實際行動彰顯牢記黨恩、回報社會，支持國家建設、民族富強的社會責任感，始終秉承民航真情服務理念，以實際行動回饋社會，不斷提升品牌影響和服務，扎實推動民航高質量發展。